Airbnb fue fundada el año 2008 en San Francisco y hoy se ha transformado en la plataforma de “hotelería” más importante del mundo, sin ser dueña de un solo hotel. Ha transformado completamente la forma en que las personas están alojando hoy en sus viajes. Hay estadísticas que indican que si una persona usa Airbnb, la probabilidad de que utilice un hotel tradicional en su próximo viaje, es del 50%.
Yo soy un usuario habitual de Airbnb, he usado sus servicios para viajar a Nueva York como lo he relatado en mis libros, a Buenos Aires, Copenhague, Silicon Valley, entre otros. En mi opinión, el éxito de Airbnb radica en que es una plataforma pensada 100% en el usuario. La integración entre las fotos, el mapa de los lugares, los valores, la valoración de las personas que arriendan, las estrellas, los comentarios y la conexión con los medios de pago, es una experiencia completa. Hasta el momento no he encontrado puntos de falla en sus servicios. Deténgase a pensar que todo lo que relaté, es respecto a la plataforma digital, no al servicio de fondo que es el alojamiento en casas, piezas y departamentos de desconocidos. El gran impacto de estos intermediadores, es el manejo de la información y la coherencia entre cada una de las opciones de la plataforma. Si analizamos su gráfica, donde las fotografías ocupan más del 60% de la interfaz de usuario, con opciones simples, sin preguntas de más y con varias recomendaciones que están basadas sobre el perfil y comportamiento, dan como resultado una experiencia muy intuitiva y agradable.
Airbnb no siempre fue el sitio exitoso que es hoy, además del importante apoyo que recibió de la aceleradora YCombinator, en sus inicios la interfaz de usuario era muy básica, como la mayoría de los sitios de hotelería, pero sus fundadores, que habían estudiado Diseño y tenían conocimiento Design Thinking, utilizaron esta herramienta para analizar por qué el crecimiento en los usuarios estaba estancado. Volaron a Nueva York y comenzaron a visitar a sus clientes y los usuarios que arrendaban los departamentos. Observaron cada una de las acciones y concluyeron que la calidad de las fotografías no permitía a los usuarios tener claridad de dónde se iban a hospedar. En un hotel, uno tienen la seguridad de que hay ciertos estándares, pero cuando voy a alquilar un departamento o un espacio en éste, quiero tener la mayor cantidad de información de cómo es el lugar. Piense que muchas veces se está quedando junto a otras personas en un lugar sin estándares conocidos. Desde ese momento modificaron su diseño y sus políticas de publicación, exigiendo una alta calidad y estándares en las fotografías. Esto sumado al manejo de la información, valoraciones y medios de pago, trajo como resultado un aumento significativo de las visitas de los clientes.
Cada vez que entro a Airbnb, pienso en las experiencias totalmente opuestas que tengo en los sitios y aplicaciones de los bancos donde soy cliente. Las “plazas Digitales” como Airbnb, están desarrolladas de tal forma que la experiencia no tiene fricciones y los servicios financieros están insertos en el viaje, yo no tengo que salir de mi “plaza digital” para entrar al Banco y pagar.
Para la Banca y los servicios financieros, esta reflexión tiene varios puntos de atención, por un lado, el desarrollo de las plataformas digitales debe estar enfocado cien por ciento en el usuario, suena extraño decirlo, pero hoy las plataformas bancarias están más orientadas al proceso y a la normativa que al usuario y ese es uno de los principales errores de los canales bancarios. Otro punto relevante, es considerar activamente el Big Data, la inteligencia social y la movilidad en sus desarrollos. Finalmente, insistir en las “plazas digitales”, los Bancos deben pensar en la conexión como Ecosistemas, conectándose a otros Ecosistemas. Los Bancos como Plataformas que permitan en forma “invisible” la conexión a estas nuevas “plazas digitales” donde las personas están viviendo debe ser uno de los focos fundamentales en el desarrollo de los nuevos servicios.
La competencia, por el tiempo en el que pasan los usuarios en estas plataformas, es injusta para la Banca. Es injusta porque los bancos son aburridos y Facebook es entretenido, Facebook no me cobra y los bancos sí, Facebook me regala videos para mi cumpleaños y los bancos en algún momento me mandan un mail de cumpleaños, con algunos errores en las fechas. Lo sé, estoy siendo exagerado, no se pueden comparar los servicios porque un banco presta servicios financieros y Airbnb no, lo sé, lo escucho todos los días cuando reflexiono de estos temas con mis amigos bancarios de Latinoamérica. Pero pensemos un momento: ¿a qué distancia está Airbnb de comenzar a ofrecer servicios financieros? Por un lado, tienen toda la información de las personas que hoy arriendan su casa o departamento a terceros, tienen ubicación, recurrencia, montos de ingresos, comentarios, valoraciones. Si pensamos un momento, puede analizar cuáles son los mejores “socios” de su plataforma, socios a los que, basados en la información, les podría comenzar a ofrecer seguros, ahorros, e incluso créditos para que se compren otras casas, recomendarles lugares donde no hay oferta y, como son buenos socios, darles la mejor opción para arrendar los espacios.
Wow! ya se me ocurrieron varias ideas, necesito una Startup para desarrollarlas!
Este es un extracto de lo que reflexiono en mi primer libro, «La revolución digital y el futuro de los servicios financieros». Te invito a ser parte de la revolución y que sigamos conectados en www.ramonheredia.com
Ramón Heredia Jerez empresario del mundo digital, cofundador del Ecosistema Empresarial Grupo Componente. Ecosistema que ha logrado el desarrollo desoluciones digitales para importantes empresas de la industria financiera de Latinoamérica. Con operaciones de impacto en 7 países de la región.
Autor de los libros “La Revolución Digital y El Futuro de los Servicios Financieros”; “Ecosistemas Digitales”, “La Revolución de todas las Industrias” y “Espacios Vacíos, las Oportunidades de tu Vida”.
Inversionista Ángel y mentor de Startups latinoamericanas. MBA de la Universidad de Chile, Programador.
