En un planeta de más de 7.500 millones de habitantes, ya tenemos a más de 4.000 millones de usuarios conectados a Internet. Estas conexiones crean nuevos conocimientos, oportunidades, cambios de comportamiento y, por con- siguiente, cambio en los modelos de negocio que dominaron al mundo en el siglo XX.
Toda esta interacción, ha permitido la creación de un concepto que denomino, “Las Plazas Digitales de las Personas”. Una Plaza Digital, es la conexión de los mundos físico y digital. Lo físico que somos los seres humanos, creamos lo digital y lo digital afecta lo físico. Si haces una publicación en Facebook y una ex novia o un ex novio pone un like en tu publicación, de forma inmediata tienes a tu actual pareja haciendo una serie de preguntas al respecto. Estas preguntas te cambian el estado de ánimo y afectan tus emociones, para bien o para mal. Los que trabajamos en la industria financiera, sabemos que estos cambios de estados de ánimo son determinantes a la hora de tomar decisiones respecto a los servicios financieros. Una alteración en el estado de ánimo puede ser determinante para el crédito que estaba analizando para las vacaciones soñadas con la familia.
Cuando doy estos ejemplos, muchas veces me responden que los seres humanos tomamos nuestras decisiones en forma racional. Los estudios nos demuestran que no, los seres humanos somos seres esencialmente emocionales. Si bien usamos nuestra capacidad racional para hacer cálculos, comparar las tasas de un crédito, por ejemplo, la decisión final en la mayoría de los casos tiene que ver con las emociones, y el que tenga la capacidad de tocar las teclas correctas de nuestras emociones, obtendrá importantes resultados.
Un ejemplo patente es lo que ocurrió con el caso de Cambridge Analytics y Facebook. Esta empresa, logró hacer que algunas personas cambiaran sus preferencias en las elecciones presidenciales de Estados Unidos, publicando noticias falsas en Facebook seleccionando las teclas correctas para las personas correctas. ¿Cómo hicieron esto? Usando el machine learning y el Big Data con las huellas digitales que dejamos en las Plazas Digitales. Instagram, WeChat, SnapChat, TikTok, Uber y Spotify, son ejemplos de estas Plazas Digitales, que capturan la atención de las personas y afectan nuestros estados de ánimo. Los nuevos modelos de negocio o servicios que desarrollemos deben tener en cuenta este concepto clave de la Revolución Digital.
Snapchat, una plaza Digital del corazón
Uno de los principales enemigos de Facebook en esta lucha por la atención de los usuarios es Snapchat, una de las redes sociales preferidas por los jóvenes en Estados Unidos y en el mundo. No es aún la Plaza Digital más masiva, pero su crecimiento ha sido importante desde su creación.
Esta App partió con una sencilla característica, me permitía subir fotografías que se destruían después de un corto tiempo, esta simpleza la hizo muy popular entre los jóvenes que podían hacer “locuras” y subir la foto, sin correr riesgo de que quedara grabada para siempre. Mark Zuckerberg vio su potencial, hizo una oferta para comprarla, pero los creadores de Snapchat la rechazaron y se abrieron a la bolsa. Tuvo una salida exitosa a la bolsa, pero todo el Ecosistema Facebook comenzó a copiar sus principales características, las que hoy podemos ver en las historias de Instagram, Facebook y WhatsApp.
Los analistas estuvieron escépticos de que Snapchat podía resistir las amenazas de la empresa de Mark Zuckerberg, pero se han defendido bien, sigue siendo una App valorada por los jóvenes y han comenzado a experimentar con artículos complementarios, como los Spectacles, que son unos lentes que permiten tomar fotografías y videos, sin sacar el celular del bolsillo. La primera versión de los lentes no fue un éxito financiero, pero permitió a la empresa aprender del comportamiento de los usuarios.
En las nuevas versiones, usando realidad aumentada, los lentes permitirán a los usuarios ver el mundo con proyecciones entretenidas, que cambien los estados de ánimo, como cuando uno está bajo la influencia de los estupefacientes, con arcoíris o amigos imaginarios. Imagínese paseando por su parque preferido y de repente en sus lentes se proyecta una mesa de picnic y sus Spectacles le dicen, ¿la quieres?, pestañea y es tuya. ¡Sin hacer algo adicional, se hace el pago y listo! comprada la mesa de picnic. Las posibilidades de esta tecnología son impresionantes y es clave que las empresas comiencen a investigarla.
